Hvordan lære ansatte i kommunikasjonskunnskaper på telefon

Innhold

Trinn
Tips
Advarsler
Hva trenger du

Telefonkommunikasjon inntar et av hovedstedene i næringslivet. Feilfri telefonoppførsel er et must i næringslivet. Regelmessig vurdering og polering av din egen telefonstil er nøkkelen til å forbedre yrket ditt. Denne artikkelen gir tips om hvordan du kan forbedre telefonsamtalen.

Trinn

1 Forståelse. Tenk på dette: Når du kaller deg selv, hva irriterer deg vanligvis om andres oppførsel? Muligens mangel på kompetanse? Eller kanskje du ikke liker måten disse menneskene kommuniserer på, for eksempel bruk av slang i tale eller upassende lyder som mmm, noe som vanligvis betyr at menneskene på den andre siden av tråden ikke er så interessert i å kommunisere med deg.
- Skriv ned alle punktene du ikke liker.
- Vurder deg selv i sammenheng med innleggene dine; du må finpusse dine egne manerer før du lærer andre. Hvis du har noe å jobbe med, kan du prøve å gjøre endringen.
2 Start treningen med en hilsen. Hilsenen og hastigheten du tar telefonen med kan gjøre det første inntrykket på klienten din.
- Hvis telefonen ringer mer enn tre ganger, tar det for lang tid. Ikke gjør klienten din lei. På den annen side, hvis du tar telefonen umiddelbart, kan du skremme den som ringer. Finn en mellomting, for eksempel, ta telefonen etter den første ringen, før den andre.
- Tenk på en hilsen. Mange synes en hilsen som "Hei, Jack lytter" er ubehagelig, ettersom en slik respons ofte er uformell, formel og antyder at personen neppe vil kunne hjelpe deg med å håndtere problemet. Endre ditt kjente uttrykk til "Hei, dette er Jack, hvordan kan jeg hjelpe deg?"
3 Tenk på tonen og hastigheten på stemmen din. Reflekter over det som irriterer deg - kanskje du ikke liker det faktum at personen snakker for fort, for sakte, med veldig høy eller lav stemme, eller fokuserer på visse fraser og ord (for eksempel snakker for muntert), eller, tvert imot, stemmen høres for likegyldig og uten følelser ut, noe som kan tyde på at du ikke er interessant for personen som samtalepartner.Finn ut hvordan dine ansatte snakker ved å lytte til samtalen deres på telefonen. Du kan høre forskjellige reaksjoner. Dette kan være åpenbar misnøye og irritasjon. Eller en kald, likegyldig tone, som antyder at en person leser informasjon fra en dataskjerm som en zombie.
4 Analyser midten og slutten av telefonsamtalen. Disse delene av samtalen er kritiske. Noen ganger kan en god samtale bli ødelagt av en dårlig slutt, akkurat som et godt måltid kan bli ødelagt av dårlig servitør under utsjekking - bare en liten ting kan forårsake frustrasjon og sette et ubehagelig preg etter hele samtalen.
- Ikke begrens deg til det formelle uttrykket "God ettermiddag", folk vil ikke ha noe å gjøre med deg, for det er ingen oppriktighet i ordene dine.
- Tenk også på lengden på samtalen. Hvis jobben din krever lange samtaler med en klient, må du tildele nok tid til hver klient. Hvis du begrenser deg til kort informasjon, kan klienten tro at du ikke er interessert i ham. Lang samtale kan også skape problemer. Kvalitet bør prioriteres fremfor kvantitet. Derfor må hver ansatt være kompetent på sitt felt.
5 Bruk DVD -opplæringsprogrammer. Du kan bruke opplæringskursene, både for en gruppe og for individuell visning. Det er best å gjennomføre disse øktene med to personer, ettersom du kan gjøre den praktiske delen og utføre telefonsamtalene mellom dem. Ved å gjøre det kan dine underordnede forbedre telefonmåten og om nødvendig gjøre endringer.
- Unngå å bruke "studienotater" som undervisningsmetode. Dette er den gammeldagse metoden for å ta opp og spille av telefonsamtaler i timen. Denne metoden kan slå tilbake, ettersom få mennesker liker å lytte til samtalene sine. I tillegg kan det være at den ansatte ringte da han var i veldig dårlig humør, noe som skjer veldig sjelden med ham. Og denne oppfordringen var et unntak fra regelen.
6 Organiser taler- og dramatimer for dine underordnede. Dette er en fin måte for små bedrifter. Den ansatte vil bli bedt om å forestille seg seg selv som personen i den andre enden av linjen. Disse kan være forskjellige roller, fra en forretningsmann på et stort kontor til en gründer på et lite kontor. Scenetimer har en positiv effekt på å forbedre en persons telefonmanerer.
- Prøv en annen effektiv metode: Smil når du tar telefonen. Imidlertid bør ekstremer unngås. Hvis personen på den andre enden av linjen prøver å snakke med overdreven entusiasme og glede i stemmen og prøver å være ekstremt hjelpsom, men faktisk - gliser gjennom tennene, eller prøver å skjule sitt dårlige humør, vil han høres upålitelig ut. Best av alt, slapp av i ansiktet og på halsen (dette læres i dramakretser) slik at du kan snakke mer naturlig og hyggelig. Et mykt smil er godt, spesielt når det er ekte og ikke bare involverer leppene dine, men også øynene dine.
7 Vurder hver klient, med tanke på hans individuelle egenskaper. Husk at det som fungerer for en person, ikke alltid fungerer for en annen. Mange problemer og misforståelser kan oppstå hvis dette ikke tas i betraktning.
- For eksempel foretrekker mange klienter å komme rett til poenget. De prioriterer hastighet og effektivitet; Imidlertid foretrekker andre å "kommunisere" for en periode for å bygge relasjoner, bygge tillit, før de går i gang.
- Et annet viktig poeng er tidsforskjellen. Misforståelser kan oppstå hvis kunder bor i motsatte deler av verden. Få mennesker liker det når telefonen ringer under søvn, spiser, snakker med familien eller når som helst utenom kontortiden.
- Unngå å etterligne aksenten til personen du snakker med eller bruke slangord som er spesifikke for området klienten din bor i. I noen tilfeller kan dette være akseptabelt, men i de fleste tilfeller bør det unngås. Mange tror at en feint aksent snakker om oppriktighet og svindel. Andre tar det som et tegn på respektløshet.
8 Sørg for at personene du snakker med på telefonen virkelig forstår hva du snakker om. Du må kanskje klargjøre noen tekniske termer.
- I noen tilfeller er det verdt å snakke med en ansatt. Veldig raskt vil du kunne identifisere årsaken til bekymringen. Du synes det er hyggelig å kommunisere ansikt til ansikt, men det er ganske ubehagelig å kommunisere på telefon.
9 Fortsett å følge endringene. Det vil være mye lettere for dine underordnede å kommunisere på telefonen hvis de har riktig kunnskap. Hvis en person er oppriktig, fokusert på kundens ønsker, kan han forvente en kampanje i nær fremtid.
- Hvis den ansatte ikke klarer å oppnå forbedringer på dette området, kan dette påvirke hele arbeidsflyten. I dette tilfellet er det bedre å tilby denne personen en jobb som ikke innebærer telefonsamtaler. Men hvis du ser forbedring, bør du oppmuntre disse arbeiderne.

Tips

Ikke bruk telefonsvarer. Hvis en kunde ønsket informasjon fra en telefonsvarer, ville han bruke Internett for å finne svaret på spørsmålet hans. Personen som tar telefonen skal snakke naturlig og flytende. Din oppgave er å trene underordnede i riktig telefonsamtale. Det er ikke nødvendig å huske et bestemt sett med setninger.

Advarsler

Det som fungerer for en person, fungerer kanskje ikke alltid for en annen. Når noen svarer på telefonen og snakker annerledes enn de vanligvis gjør, høres det ut som om de har blitt tvunget til å snakke. I noen tilfeller forblir kunnskap og selvtillit en prioritet. Dette gir positive resultater. I andre tilfeller er en vennlig tone viktig. Du vil få det forventede resultatet, og du bør ikke prøve å kontrollere det.
- Eksempel: Et teknisk kontaktsenter vil ha en passende tilnærming til kundene. Enig, et datageni vil usannsynlig høres oppriktig ut hvis han sier noe sånt som: "Jeg beklager problemet ditt, og vi vil gjøre vårt beste for å fikse situasjonen." Mest sannsynlig vil stemmen hans høres trygg ut, og han vil si: "Ikke bekymre deg, jeg lover at vi vil fikse dette akkurat nå, jeg vet nøyaktig hva problemet er." I den siste uttalelsen høres programmereren mer oppriktig ut i sin unnskyldning.