Innhold

• Å trå
• Del 1 av 2: Forstå kundens klage
• Del 2 av 2: Gå videre
• Tips
• Advarsler

Å håndtere sinte kunder kan være en av de største utfordringene på arbeidsplassen. Enten du møter disse kundene personlig eller snakker i telefon, er sjansen stor for at du vil møte mye frustrasjon, aggressivitet, sinne og utålmodighet. Det viktigste er å være rolig.

Å trå

Del 1 av 2: Forstå kundens klage

1. Hold deg rolig og juster tankesettet ditt. Ingen liker å håndtere opphetede, skrikende mennesker på offentlige steder. Det er imidlertid opp til deg å holde hodet kaldt i den situasjonen. Du kan bli fristet til å rope tilbake, men prøv å motstå! Situasjonen vil bare eskalere hvis du også blir sint og begynner å skrike. Sett din beste kundeservicefot frem og prøv å roe følelsene dine - det er på tide å komme deg på jobb.
   • Ikke bruk sarkasme eller åpenlyst hilsen. En slik oppførsel vil ytterligere øke kundens sinne og gjøre situasjonen mye mer irriterende.
2. Lytt aktivt til hva kunden sier. En sint kunde vil generelt bare at noen skal lufte sin sinne og frustrasjon mot, og i dag er du den personen. Det betyr at du må gjøre ditt beste for å lytte nøye til hva han / hun har å si. Gi kunden din udelt oppmerksomhet og ikke bli distrahert. Se på talen, og hør virkelig på hva han / hun har å si.
   • Mens du lytter til ham / henne, kan du se etter svar på følgende spørsmål: Hva skjedde med å irritere ham / henne? Hva vil han / hun? Hva kan du gjøre for å hjelpe?
3. Slå av følelsene dine. Hvis kunden er spesielt sint, kan han / hun si noe som er ekstremt frekt eller slemt. Husk å ikke ta det personlig. Kunden er sint på selskapet, produktet eller tjenesten - ikke deg. Du må legge dine personlige følelser til side et øyeblikk.
   • Bare husk at hvis klienten blir eller truer med å bli fiendtlig eller voldelig, be ham / henne om å ringe til din veileder for å løse konflikten. Hvis du går tilbake, la veilederen din vite hva som skjer. Hvis det blir verre, be kunden om å dra. Forsikre deg om at du er klar over selskapets protokoll angående potensielt farlige kunder. Hvis protokollen foreskriver dette, ikke nøl med å kontakte politiet.
4. Gjenta kundens bekymringer. Når kunden er ferdig med å skylle, må du sørge for at du vet nøyaktig hvorfor han / hun er irritert. Hvis du fremdeles ikke er sikker, gjenta det du tror kunden er opprørt over. Eller spør kunden om det. Å gjenta bekymringene viser at du har fulgt med. Du bekrefter også at det er et problem som må løses.
   • En god måte å sørge for at du vet hva problemet er, er å holde hodet kaldt og justere språket ditt deretter. "Jeg forstår at du er sint, og med rette: pizzaen ble levert til deg en time for sent."
5. Aktivt sympatisere med kunden. Empati vil hjelpe kunden å forstå at du er der for å tjene dem. Når du har identifisert problemet, må du vise kunden at du beklager og at du forstår hvorfor de er sinte. Si noe sånt som:
   • "Jeg forstår helt frustrasjonen din - å måtte vente på en pizza er forferdelig, spesielt når du er veldig sulten."
   • "Du har rett til å irritere deg - leveringsforsinkelser kan ødelegge hele timeplanen din."
6. Be om unnskyldning. Gi kunden beskjed om at du virkelig beklager at dette skjedde - uansett om du synes kunden er litt dramatisk eller ikke. Akkurat som å vise empati, kan unnskyldning sette deg på rett spor. Noen ganger vil irriterte kunder ikke ha noe mer enn en unnskyldning for dårlig service. Forhåpentligvis vil kunden roe seg litt hvis du beklager på vegne av arbeidsgiveren din.
   • Si noe som: "Jeg beklager virkelig at pizzaen ikke kom i tide. Det er utrolig frustrerende når det skjer, og jeg forstår helt hvorfor du ikke liker det. La oss se hva vi kan gjøre for å få det riktig. Til gjøre."
7. Ring lederen din hvis klienten ber deg om det. Hvis du har å gjøre med situasjonen og kunden krever at du tar inn veileder eller leder, er det best å være enig. Det er imidlertid alltid bedre hvis du kan unngå å måtte ringe inn lederen din. Ved å løse en opphetet situasjon selv, viser du sjefen din at du er i stand til å håndtere rolig med sinte kunder.

Del 2 av 2: Gå videre

1. Gi en mulig løsning (eller løsninger). Nå som du vet hvorfor kunden er sint, må du komme med en løsning. Hvis du kan komme med en løsning som vil tilfredsstille kunden, må du gi den.
   • Hvis vi tar eksemplet på pizzaen, kan du si noe sånt som: "Jeg forstår fullstendig at du er lei deg for sen levering. Jeg vil gjerne refundere deg pizzaen og tilby deg en kupong for en gratis pizza. Jeg vil være der. personlig sørge for at neste pizza blir levert til deg som lyn. "
2. Be kunden om tilbakemelding. Hvis du ikke er sikker på hva som vil gjøre kunden lykkelig, er det bare å spørre dem. Hva vil han / hun hjelpe til med å løse situasjonen? Er det et utfall som han / hun ville være fornøyd med? Si noe sånt som:
   • "Hvordan kan jeg gjøre opp for deg? Hvis det er innenfor mitt middel, vil jeg sørge for at det blir oppfylt."
3. Ta øyeblikkelig handling. Fortell kunden hva du vil gjøre for å sikre at problemet er løst. Gi ham / henne kontaktinformasjonen din, spesielt hvis du snakker med kunden via telefon. På denne måten kan han / hun kontakte deg hvis problemet oppstår igjen.
4. Ta noen minutter for deg selv etter situasjonen. Hvis kunden har sluttet eller lagt på, kan du ta deg tid til å behandle det som nettopp har skjedd. La deg avkjøle et øyeblikk. Selv om kunden har gått fornøyd, kan disse situasjonene være ekstremt stressende. Ta deg tid til å ta pusten. Skriv ned hva som skjedde: dato, tid, sted, begivenhet, løsning.
5. Kontakt kunden. Ring kunden når problemet er løst. Spør ham / henne om alt gikk greit. Hvis du kan, ta det et skritt videre. Skriv ut en håndskrevet unnskyldning, eller gi kunden rabatt på hans / hennes neste bestilling.

Tips

• Ikke ta klagen personlig - selv om du selv var ansvarlig for den. Hvis du blir følelsesmessig involvert i problemet, kan du gå til side. La en annen ansatt løse konflikten.
• Tenk på hvordan du ser problemet løst hvis du har en klage. Behandle deretter kunden slik du ønsker å bli behandlet.
• Hvordan du håndterer klager kan sikre at kundene beholdes. Hvis du gjør det riktig, er det en god sjanse for at de fortsetter å komme; hvis du ikke gjør det riktig, er sjansen stor for at de ikke kommer tilbake.
• En måte å ikke ta saken personlig på er å minne deg selv på at kundenes meninger er viktige, men ikke på langt nær så viktige som familie og venner. Ikke la en fremmed ødelegge et eneste minutt av dagen din.
• Noen kunder klager over alt. Hvis du finner en av disse kundene, kan du prøve å snakke med lederen din om den kunden er en du helst vil miste enn å være rik. Tiden du kaster bort på slike kunder kan brukes bedre på gode kunder.
• Hvis du ikke kan gi kunden det han / hun vil, kan du prøve noe gratis (be om tillatelse) for å gjøre det riktig.

Advarsler

• Husk at sikkerheten til deg, dine kolleger og andre kunder kommer først. Hvis en kunde krysser en linje ved å true deg, komme med truende kommentarer eller vise fiendtlig oppførsel, må du kontakte politiet. Informer veilederen din om dette kan gjøres trygt. De fleste selskaper vil heller miste en voldelig kunde enn å kompromittere sikkerheten til sine ansatte, kunder og andre.