Innhold

• Å trå
• Del 1 av 3: Svare på telefonen
• Del 2 av 3: Overfør samtalen
• Del 3 av 3: Håndterer vanskelige telefonsamtaler
• Tips
• Advarsler

E-post, live chat, online henvendelser og sosiale medier er alt viktig, men telefonen er fortsatt det foretrukne valget for virksomheten. Hvor mange ganger har du snakket med noen på telefonen som du trodde var uprofesjonell? Ikke la andre tenke det samme om deg. Her er alt du trenger å vite om hvordan du kan ringe profesjonelt.

Å trå

Del 1 av 3: Svare på telefonen

1. Ha en penn og papir klar. Hold oversikt over telefonsamtalene dine ved å skrive ned personens navn, tidspunktet de ringte og årsaken. Det er best å skrive informasjonen ned i en notatbok. Dette holder telefonsamtalene pent organisert på ett sted, og du kan gi en kopi til den som samtalen var ment for, hvis den ikke var for deg.
2. Svar på telefonen så snart som mulig. Ingen liker å vente. Å svare på telefonen viser raskt den som ringer, som mest sannsynlig er kunde, at du har en effektiv virksomhet. Det lar også den som ringer vite at hans eller hennes samtale er viktig.
3. Identifiser deg selv og din bedrift. Si for eksempel: “Takk for at du ringte IJzerhandel de Zwaard. Du snakker med Bram. ” Spør hvem som ringer og hvor de ringer fra hvis de ikke gir den informasjonen, spesielt hvis selskapet ditt har en streng policy mot uønskede samtaler.
4. Still de riktige spørsmålene. Samle så mye informasjon som mulig. Dette hjelper deg med å identifisere uønskede telefonsamtaler. Det kan imidlertid komme over som anklagende når du spør andre mennesker, spesielt når du stiller en rekke spørsmål. Du vil ikke fremstå som påtrengende, så hold deg rolig og bruk en rolig og moderat tone.
   • Innringer: "Kan jeg snakke med Tim?"
   • Respondent: "Kan jeg spørre hvem som ringer?"
   • Innringer: "Tom."
   • Respondent: "Hvor ringer du fra?"
   • Innringer: "England."
   • Respondent: "Hva heter selskapet ditt?"
   • Innringer: "Det er privat."
   • Respondent: "Forventer Tim deg?"
   • Innringer: "Nei."
   • Respondent: "Greit, jeg prøver å videresende deg"
5. Anta at noen fra organisasjonen din lytter til samtalen. Bedrifter som overvåker innkommende anrop, gir deg vanligvis beskjed i en forhåndsinnspilt melding. Selv om de ikke gjør det, snakk mer profesjonelt når du tror de gjør det. Hvis de gjør det, har du muligheten til å høre hvordan du høres ut på telefonen, og forbedre deg selv om det er nødvendig.

Del 2 av 3: Overfør samtalen

1. Før du setter noen på vent, må du spørre og vente på svaret. Et stort problem med mange selskaper er at de lar innringere være på vent for lenge. Bortsett fra Zen-mestere, liker de fleste ikke å vente lenge. Folk tror også alltid at de venter dobbelt så lenge som de faktisk gjør. Å sette dem i bero så snart som mulig minimerer risikoen for en irritert innringer når du tar linjen igjen!
2. Sørg for at personen som samtalen skal svare på. Når innringeren ber om en bestemt person, fortell dem at du prøver å overføre før du setter dem på vent. Sjekk deretter at mottakeren er a) tilgjengelig og b) klar til å snakke med personen. Hvis ikke, må du ta en detaljert melding.
3. Bruk riktig grammatikk. Bruk alltid "John og jeg" som emne og "John og meg" som det viktigste objektet (for eksempel "John og jeg dro til butikken", ikke "Han snakket med John og jeg").
4. Vær oppmerksom på stemmen din. Innringeren hører intensjonene dine fra stemmen din og tonen din. Enten via telefon eller personlig; dette sier mer enn ordene som kommer ut av munnen din. Nøkkelen til suksess i en profesjonell telefonsamtale er å le fra innsiden og ut!
   • Dette punktet fanget opp med toppledelsen i et call center, som hengte små speil på arbeidsplassen til hver ansatt i call centeret som leste: "Det du ser er det de hører!"
5. Bruk innringers navn når det er mulig. Det legger til noe personlig og viser at du lytter. Beklager John, men Mark er ikke tilgjengelig for øyeblikket. Kan jeg hjelpe deg med noe eller godta en melding? "
6. Identifiser deg først når du ringer til noen. Si for eksempel: “Mitt navn er Marije Hunter og jeg leter etter Lora de Vries”. Ikke vær ordlyd, skjønt. Med andre ord, vær direkte uten å utvide unødvendige detaljer.
7. Avslutt samtalen profesjonelt. Vennlig hilsen, "Takk for at du ringte. Jeg ønsker deg en god dag! "

Del 3 av 3: Håndterer vanskelige telefonsamtaler

1. Øv på aktive lytteferdigheter. Ikke krangler eller kutte av kunden. Selv når personen tar feil eller du vet hva han eller hun kommer til å si. La personen si hva han eller hun vil si. God lytting gir selvtillit og hjelper til med å berolige en sint innringer.
2. Bruk lav stemme og snakk i en jevn tone. Hvis kunden begynner å snakke høyere, snakk saktere og med en rolig stemme selv. Rolig oppførsel (versus irritert eller spent) er en god måte å roe en sjokkert person på. Å ikke bli påvirket av kundens volum eller tone kan hjelpe en sint person til å få tak i seg selv.
3. Bygg tillit gjennom empati. Sett deg selv i kundens sko. La innringeren vite at du forstår frustrasjonen og klagen. Dette alene er en enorm hjelp til å berolige en person. Dette kalles "verbal nod", og det hjelper å få en innringer til å føle seg forstått.
4. Unngå å bli sint eller opprørt. Hvis klienten er verbalt aggressiv eller skjeller, ta et dypt pust og fortsett som om du ikke hørte det. Å svare på samme måte løser ikke noe, og det kan gjøre at situasjonen går ut av hånden. Husk i stedet klienten at du vil hjelpe og at du er hans eller hennes beste skudd til å løse problemet - ofte beroliger denne uttalelsen situasjonen.
5. Unngå å ta ting personlig. Hold deg til problemet og ikke bli personlig selv om kunden gjør det. Husk at kunden ikke kjenner deg, og han eller hun frustrerer deg bare som salgsrepresentant. Ta samtalen rolig tilbake til problemet og hvordan du prøver å løse det, og ignorere personlige kommentarer.
6. Ikke glem at du snakker med et menneske. Vi har alle våre dårlige dager. Kanskje personen hadde en kamp med mannen sin, fikk bot eller bare hadde noen uflaks. Vi har alle vært der til en viss grad. Prøv å gjøre dagen bedre ved å holde deg rolig og uforstyrret - det får deg til å føle deg bra også!

Tips

• Ikke legg tyggegummi i munnen, eller spis eller drikk mens du er på telefonen.
• Unngå å bruke "ah", "eh" og andre meningsløse "filler ord" eller lyder.
• Ikke bruk dempeknappen: den skal bare brukes når det er behov for ekstra hjelp fra en veileder eller treningscoach.

Advarsler

• Husk at ikke alle vet hvordan de skal være profesjonelle. Hold deg høflig selv når det ikke er gjensidig.
• Når du har taklet et problem, ikke glem at den som ringer inn er en ny person. Slipp eventuelle følelser som kan ha dukket opp fra den forrige innringeren.
• Kundeservicerepresentanter bør ta en pause på 5 eller 10 minutter etter en vanskelig telefonsamtale.