Håndterer uhøflige kunder

Innhold

Å trå
Del 1 av 3: Kontroller følelsene dine
Del 2 av 3: Vurdering av situasjonen
Del 3 av 3: Løsning av problemet
Advarsler

De fleste som jobber i kundeservice har opplevd en frekk kunde på et tidspunkt. Noen ganger mister kunder tålmodighet med deg, noen kunder blir frustrerte over situasjonen, og noen kunder er bare uhøflige. Uansett om kundens oppførsel var berettiget eller ikke, kan det være utrolig belastende for deg som ansatt å takle uhøflig kundeatferd. Å vite hvordan du skal håndtere en anspent situasjon fra en uhøflig klient kan få deg til å føle deg lykkeligere og mer komfortabel på jobben, uavhengig av yrke.

Å trå

Del 1 av 3: Kontroller følelsene dine

Hold deg rolig. Hovedregelen for kundeservice er at uansett hvor frekk en kunde er, mister du aldri humøret. Å miste tålmodigheten med en klient vil bare eskalere situasjonen og kan raskt resultere i din avskjedigelse.
- Pust dypt og la luften strømme inn i og ut av mellomgulvet, i stedet for brystet. Dyp pusting fra magen hjelper til med å slappe av kroppen din, selv i stressende situasjoner.
- Se for deg noe som slapper av deg. Det kan være et sted du har vært eller en helt imaginær situasjon, men å visualisere et bestemt sted eller noe som hjelper deg å slappe av, kan berolige racingtankene og hjelpe deg å holde deg rolig.
Ikke ta fornærmelser personlig. Dette kan være vanskelig for noen mennesker, spesielt de som har en tendens til å internalisere kritikk. Nøkkelen er å huske at uansett hva kunden faktisk sier, har den virkelige årsaken til deres problem ingenting å gjøre med deg som person. Han er mest sannsynlig opprørt over produktet han kjøpte eller tjenesten han forventet. Det er fullt mulig at kunden allerede hadde urimelige forventninger i begynnelsen, eller kanskje det ble gjort en enkel feil som irriterte ham / henne på den tiden. I stedet for å fokusere på dine sårede følelser eller fornærmelser, kan du fokusere på å løse problemet.
- Gjenta et beroligende mantra i deg selv. Noe som vil hjelpe deg med å sentrere deg og holde roen din er best. Tenk for deg selv, dette er ikke min feil. Han er ikke sint på meg, og det handler ikke om meg. Det kan hjelpe deg med å minne deg selv på at du ikke nødvendigvis gjorde noe galt, og at kundens dårlige humør til slutt vil passere.
Lytt og lær hva det virkelige problemet er. Hvis en kunde er frekk mot deg, er det mulig at du eller en kollega gjorde en feil. Eller kanskje ikke kunden fikk det han skulle få.Uansett om kundens oppførsel er passende for situasjonen, er nøkkelen å lytte og prøve å forstå hva den faktiske situasjonen er. Det er vanskelig å lytte til en sint kunde som kaster uanstendigheter i hodet, men under alt det sinne lurer et problem som du eller en kollega sannsynligvis kan løse. Prøv å filtrere ut kundens dårlige oppførsel og fokuser på problemet som utløste dårlig oppførsel.
- I stedet for å komme med uttalelser om problemet, fortsett å stille spørsmål. Som et resultat vet kunden at du ikke nekter klagen hans, og ved å svare på spørsmålene dine, kan kunden innse at det er en viss misforståelse.
- Prøv å ignorere støtende eller frekke ting kunden sier og fokuser på hva hans / hennes faktiske klage er. Hvis kunden ikke klarer å kommunisere klagen, spør dem høflig, men tydelig: "Sir, jeg forstår ikke hva problemet er. Hva kan jeg gjøre for å hjelpe deg i dag?"
- Spør noe sånt som "Hva var forventningene dine?" og følg opp det spørsmålet med en høflig "Hvorfor har du de forventningene?" Gjør dette forsiktig, hvis disse spørsmålene blir spurt uten ro og en høflig tone, kan de komme som latterlige. Men disse spørsmålene kan bidra til å komme til hjertet av problemet - for eksempel, kanskje kunden misles en annonse eller misforsto det som ble tilbudt.
- Du må kanskje forklare begrunnelsen for din posisjon i saken. Dette er greit, men sørg for at du holder deg til problemet og resonnementet ditt, uten å angripe kunden eller deres logikk. Spørsmål om kundens logikk eller karakter vil bare eskalere situasjonen og gjøre det vanskeligere for ham å samarbeide.
Snakk lavt og snakk sakte. Hvis en kunde blir stadig sint, kan du prøve å senke stemmen og redusere farten. Dette kan ha en noe formildende effekt og gjør det også tydelig for kunden at du er trygg og profesjonell. Det er viktig å bevisst styre din egen tone og volum, for hvis du tillater deg å bli rasende på kunden, vil det bare gjøre saken verre.
- Hvis korrespondansen din med kunden er via e-post, kan du ta deg tid til å pakke om deg selv før du svarer på e-posten. Pust pusten dypt, fokuser på noe som gjør deg glad, og ikke skriv e-posten før du får kontroll over deg selv igjen.

Del 2 av 3: Vurdering av situasjonen

Empati med kunden. Det kan være vanskelig å føle med noen som blir uhøflig eller til og med aggressiv, men likevel er dette den beste taktikken. Dette viser kunden at du ikke prøver å ødelegge opplevelsen, og at du er villig til å samarbeide med dem for å løse problemet. Dette kan bidra til å løse den utvilsomt anspente situasjonen mellom deg og kunden.
- Gi kunden beskjed om at du forstår hvordan de har det og hvorfor de er sinte. Si noe som "Jeg forstår hvorfor du er sint, sir. Dette høres ut som en veldig frustrerende situasjon."
Sett deg selv i kundens sko. Selv om du faktisk ikke trenger å se på situasjonen fra kundens synspunkt, kan det være nyttig. I det minste må du oppsummere klientens situasjon muntlig, snakke fra deres synspunkt, for å vise klienten at du er på deres side.
- Si noe sånt som "Ok, herre, bare for å være sikker på at jeg forstår ..." og gjenta det kunden fortalte deg. Dette kommuniserer subtilt til klienten at du stoler på deres versjon av hendelsene, og tar det som skjedde veldig alvorlig.
Beklager høflig overfor kunden. Når du har identifisert hva kunden faktisk er opprørt over og oppsummert situasjonen for dem, kan du høflig be dem om unnskyldning. Det spiller ingen rolle om kunden fortjener en unnskyldning. Realiteten er at du ikke vil kunne berolige situasjonen uten unnskyldning og anstrengelser for å fikse situasjonen.
- Si noe som "Jeg beklager denne ulempen, sir. Vis meg hva vi kan gjøre for å løse dette problemet for deg."
Ikke la deg gå over. Hvis kunden tar feil og urimelig, bør du likevel be om unnskyldning for ulempen, men du må kanskje stå på ditt for å forhindre at kunden går over deg.
- Bruk faste, men høflige setninger, som "Jeg vil fullføre", "Det var ikke spørsmålet mitt" eller "Det var ikke det jeg sa."
- Hvis du kommuniserer via e-post og kunden ignorerer noe du allerede har uttalt, si det igjen eller si noe fast, men høflig, for eksempel "Sir, jeg har allerede adressert denne saken med deg. Er det noe annet jeg har i dag? Kan gjøre å hjelpe deg? "
Innrøm det hvis det ikke er noe du kan gjøre. En irritert kunde vil sannsynligvis fortsette så lenge de tror at oppførselen deres kan endre utfallet av samtalen. Hvis det ikke er noe du eller kollegene dine kan gjøre, gi kunden beskjed. Hold deg høflig, men bestemt - si noe sånt som "Jeg forstår frustrasjonen din, og jeg er veldig lei meg, men vi kan ikke gjøre noe med problemet." Han kan bli enda mer sint, men han vil sannsynligvis innse at han er blitt beseiret og legge på etter at han føler at han har formidlet klagene.

Del 3 av 3: Løsning av problemet

Hvis det er en enkel løsning, bruk den. Hvis du er autorisert til å tilby kundene refusjon eller bytte for et utilfredsstillende produkt, vennligst gjør det. Dette vil gjøre kunden fornøyd og redusere potensielt stress. Ofte er den enkleste løsningen den mest ønskelige for alle involverte.
- Det kan være lurt å vurdere å spørre kunden hva de vil at du skal gjøre for å løse problemet. Merk at hvis kunden fremdeles er varm eller urimelig, er han kanskje ikke villig til å foreslå en rimelig, praktisk løsning.
Se etter skriftlige uttalelser. Hvis kunden har problemer med et kjøp, kan du be om kvittering. Eller hvis kunden stiller krav som strider mot en avtale som er signert av ham / henne, kan du vise ham / henne avtalen. Uansett situasjon kan en eller annen form for dokumentasjon eller bevis hjelpe deg med å raskt avvise kravene fra en irritert kunde, hvis det er urimelig.
- Hvis korrespondansen din med kunden har gått gjennom en serie e-postmeldinger, kan du sende dem bevis på en kontrakt eller avtale, eller bare henvise dem til en tidligere e-post, hvis det er tidligere korrespondanse om saken.
Rådfør deg med en leder. Hvis du ikke er autorisert til å tilby refusjon eller bytte, eller hvis du er sikker på at dette er i strid med selskapets policy, snakk med rådgiveren din. Du bør også fortelle en veileder når en kunde er rasende eller urimelig, da lederen kanskje kan megle før ting eskalerer.
- La din veileder vite hva kundens klager er som ser ut til å forårsake problemet, og nevn at kunden har det vanskelig.
- Din veileder kan gi deg instruksjoner om hvordan du går frem, eller han kan tilby å gripe inn og snakke med klienten selv. I det minste bør veilederen din kunne gi deg en strategi for en rimelig løsning på problemet, ideelt sett en som vil tilfredsstille alle involverte parter.
Ta en pustepause når det er over. Når situasjonen er løst, eller i det minste avsluttet, er det viktig å ta en liten pause (hvis arbeidet ditt tillater det). Gå utenfor for å få frisk luft, ta en kopp kaffe eller te, eller bare gå på do for å kjøle ansiktet ditt med kaldt vann. Uansett hvilken strategi du velger, er det viktig at du gir deg litt tid til å kjøle deg ned og slappe av etter en anspent, potensielt foruroligende situasjon.
Jobb med det å la ting gå. Etter en anspent situasjon, for eksempel å forholde deg til en uhøflig kunde, kan du bli fristet til å åpne for denne kunden for andre kolleger, eller til og med venner eller familie når du kommer hjem. Men eksperter advarer om at venting om en plagsom situasjon faktisk kan være mer skadelig over tid, i det minste hvis du gjør det ofte. Selv om det gir avslapning og tilfredshet i kort tid, kan denne måten å lufte eller forbanne hjertet over tid bli den foretrukne måten for hjernen din å takle stress og sinne. Det kan være usunt for deg og frustrerende for venner, familie og kolleger.
- Tenk positivt om deg selv. Ha det bra med å desarmere en stressende situasjon uten å miste kulen.
- Fjern selvtillit ved å se på fakta. Dette kan være vanskelig, men det er viktig å ta deg selv ut av ligningen og gjeninnse at kunden ikke nødvendigvis var sint på deg, og sannsynligvis ikke mente noen av hans / hennes frekke kommentarer. Den kunden var bare sint på situasjonen, og du tilfeldigvis var der.
Arbeid med det for å unngå fremtidige problemer. Ærlig spør deg selv om noe ikke kan gjøres for å unngå dette problemet. Ikke legg deg ned på dette, bare avgjør om du eller kollegene dine kunne ha gjort noe på en annen måte. Bruk deretter den ubehagelige konfrontasjonen som en læringsopplevelse. Du har vellykket identifisert, adressert og løst problemet - det er verdt å føle seg godt om det. Det blir lettere neste gang, og du vil vite hvordan du skal håndtere ubehagelige kunder.