Innhold

• Trinn
• Del 1 av 3: Effektiv kommunikasjon med klienten
• Del 2 av 3: Kundeinteraksjon
• Del 3 av 3: Å håndtere vanskelige klienter

Uansett hva du gjør, må du alltid opprettholde en profesjonell holdning og oppførsel hvis du trenger å kommunisere med klienter. Dette gjelder ikke bare det du sier, men også hvordan du snakker og oppfører deg. En samtale med en klient uten riktig takt og profesjonell høflighet kan føre til at selskapet taper transaksjonen. Å lære forhandlingsreglene og metoder for å håndtere vanskelige klienter bidrar til ditt profesjonelle forhold og ytterligere karrierevekst.

Trinn

Del 1 av 3: Effektiv kommunikasjon med klienten

1. 1 Forstå klientens behov. Du kan finne ut hva kunden ønsker ved å forstå sin endelige visjon, så vel som historien hans. Du må være tydelig på hvordan det nåværende prosjektet eller avtalen forholder seg til klientens mål og personlighet. Dette vil gi deg en bedre ide om hvor viktig dette problemet er for din forretningspartner.
   • Still de riktige spørsmålene for å forstå hva kunden ønsker. Vær så spesifikk som mulig, og be om presise og klare forklaringer i retur.
   • Som investeringsrådgiver kan du for eksempel spørre en klient: "Er du villig til å miste 10% av investeringen din for å få 20%? Hvordan føler du deg om å tape?" Eller "Å tenke på investeringen holder deg våken om natten? "
   • En advokat kan stille spørsmål som: "Hva er det ideelle resultatet av en rettssak for deg?" eller "Hvor aggressivt vil du kommunisere din posisjon?"
2. 2 Vær en god lytter. Lytting er viktig i ethvert forretningspartnerskap. Ta deg tid til å virkelig lytte til klienten. Hvis du ikke forstår viktigheten av et aspekt for partneren din, er det mest sannsynlig at du ikke lytter nøye eller stiller feil spørsmål. Still mer spesifikke spørsmål og lytt til hva klienten har å si.
   • Ikke avbryt. Bruk nøytralt språk for å oppmuntre klienten til å si mer, for eksempel "fortsett", "tydelig", "ja, jeg forstår."
   • Behold øyekontakt og ta notater når det er mulig.
   • Nikk lett på hodet og / eller smil (hvis det er aktuelt) for å vise at du lytter. Følg tråden i samtalen; smiler når en klient snakker om å tape penger vil ikke legge til poengene dine.
   • Omformuler det klienten sa for å stille flere spørsmål. For eksempel, hvis en klient sier at de ikke er fornøyd med dagens overskudd, kan du si: "Jeg forstår din misnøye. Hvor mye avkastning forventer du av investeringen din?"
3. 3 Avklar. Tydelighet er en viktig del av ditt kundeforhold. Klienten må alltid gis nok informasjon til å ta informerte beslutninger. Hvis det ikke er noen klarhet mellom deg, vil partneren din ikke kunne ta den riktige avgjørelsen, og dette vil ende med å miste tilliten til deg.
   • For å gjøre dette må du bruke et språk som er forståelig for klienten din.Hvis kunden ikke er kjent med den tekniske sjargongen, må du omformulere alt slik at det blir klart for dem.
   • Du må tydelig kommunisere handlingene dine på hvert gitt stadium, hvorfor du gjør dette og hvilke resultater du forventer av det. Hvis klienten ikke forstår begrunnelsen for hvordan forslagene dine vil hjelpe dem, blir ideene dine avvist eller støttet med stor motvilje.
   • Selv mindre endringer, for eksempel å delegere mindre autoritet til din underordnede eller kollega, kan forstyrre klienten hvis han ikke blir advart om det. Bare gi reservatet beskjed på forhånd om hva du gjør og hvorfor.
4. 4 Dokumentere alle kundeforhold. Å føre oversikt over interaksjoner med en kunde er en veldig nyttig praksis. Dette vil hjelpe deg hvis du trenger å gi sjefen en rapport om arbeidstiden du har brukt med klienten. Det er også nyttig å holde klar og profesjonell dokumentasjon hvis reserven krever bevis på noen av dine forretningsmøter.
   • Eventuelle interaksjoner med kunden bør dokumenteres, inkludert møter ansikt til ansikt, telefonsamtaler, telefonsvarer, tekstmeldinger og e-post.
   • Skriv ned klientens navn, dato (hvis mulig), essensen i denne interaksjonen, hvor lenge du snakket, detaljer om uttalelsene til hver av partene.
   • Det er også nyttig å sende et bekreftelsesbrev med din forståelse av avtalene som ble oppnådd under kommunikasjonen, tidsrammen og sluttproduktet. Dette er en annen måte å sikre at du og kunden din snakker om det samme.

Del 2 av 3: Kundeinteraksjon

1. 1 Vær profesjonell hele tiden. Uansett hvordan du samhandler med klienten, må du forbli profesjonell på alle måter. Dette inkluderer måten du snakker, hva du sier og hvordan du håndterer kunden.
   • Ikke vær for kjent. Husk at du kommuniserer med en forretningspartner, ikke en venn - ikke bruk stygt språk, ikke gjør upassende vitser, ikke bruk emoji i tekstkorrespondanse med en klient.
   • Kontroller alltid grammatikken og stavemåten din. Feil som er for iøynefallende kan forvirre mottakeren og se uprofesjonell ut.
   • Spør bare om klientens personlige liv hvis han har delt litt informasjon selv. Ikke bland deg inn i andres saker og ikke bli for kjent. Balanse kan bli funnet gjennom prøving og feiling.
   • Bruk høflige og passende setninger, for eksempel: "Hyggelig å se deg. Hvordan var helgen din?"
   • Unngå splittende eller irrelevante emner som politikk, religion, sosiale spørsmål og romantiske eventyr.
2. 2 Vær proaktiv. Unnlatelse av å være proaktiv kan frustrere klienten og til slutt ødelegge ditt profesjonelle forhold. Prøv alltid å være den første til å starte en korrespondanse, spesielt hvis det er noen nyheter som kunden din sikkert vil vite.
   • Ikke vent til kunden ringer deg for å levere nyheter som har en direkte innvirkning på deres virksomhet. Du må fortelle ham om det selv, og så vil han sette pris på deg. Bla kontinuerlig gjennom nyhetsstrømmene på jakt etter verdifull informasjon.
     • Når det er sagt, ikke spre rykter med mindre det påvirker verdien av klientens eiendeler. Sjekk kilden din før du kontakter en kunde.
   • Du bør ha din egen mening om hendelsene du rapporterer til klienten din. Det må være klart og urokkelig.
   • For eksempel, hvis en klient er usikker på hvilke børser han skal investere i, kan du si: "Basert på ønsket avkastning og risikotak, tror jeg du bør vurdere ______ fordi ______."
   • Eller hvis du er lege, bør du kontakte pasienten hvis resultatene av forskningen hans er klare eller hvis du har lært om en ny måte å behandle sykdommen hans.
3. 3 Respekter klientens tid. Selv om du trenger å holde kontakten med forretningspartnerne dine jevnlig, bør du ikke ta for mye tid. Generelt, med mindre klienten krever mer tid eller behovet for nærmere oppmerksomhet til situasjonen forårsaket av det økte presset på klienten, bør de fleste telefonsamtaler ikke vare mer enn 10-15 minutter.
   • Ikke ring kunder for inaktiv snakk. De er like opptatt som deg, så hold kommunikasjonen profesjonell med mindre du holder kontakten utenfor jobben.
4. 4 Spør kundene om deres ideer og meninger. Hver gang du diskuterer en ny sak, spør partnerne dine hva de synes om informasjonen du har delt. Du bør gi din mening om det du diskuterer med klienter. Finn ut deres mening om informasjonen som er gitt for å forstå hvordan synspunktene dine sammenfaller.
   • Gjenkjenne og respekter kundens mening. Selv om du er uenig med ham, kan du si "Ja, jeg forstår hva du mener."
   • Hvis du er sikker på at en kunde tar feil eller at det vil føre til store tap eller betydelige tap av penger, ikke vær redd for å si det.
   • Ikke fortell klienten at de tar feil bare for å gjøre dem defensive. Still i stedet spørsmål som "Har du tenkt på ______?" eller "Hva om ______ skjer?"
   • Eller for eksempel kan en advokat spørre om klienten forstår tiltakene som iverksettes, og er enig i taktikken som er valgt.
5. 5 Vær oppmerksom på kroppsspråk. Kroppsspråk kan forråde mange følelser, enten du skjønner det eller ikke. Dette kan være til din fordel, ettersom du kan lese klientens kroppsspråk, men dine egne bevegelser kan også forråde dine intensjoner.
   • Vær oppmerksom på både klientens kroppsspråk og ditt eget.
   • Å lene kroppen bakover kan virke arrogant og fremover - aggressiv.
   • Armene krysset over brystet kan uttrykke forsvar eller motstand.
   • Fussiness er et tegn på nervøsitet eller irritasjon.
6. 6 Vær oppmerksom på tonen og oppførselen din. På samme måte som kroppsspråk, forråder de uuttalte følelser. Vær oppmerksom på tonen i talen din og hvordan klienten kan oppfatte den for å justere stemmen eller uttrykkene dine slik at de passer til situasjonen.
   • Tonen din skal matche ansiktsuttrykket ditt.
   • Sørg også for at tonen din stemmer overens med det du sier. Hvis ordene dine gir enighet og stemmen din gir skuffelse, vil klienten forstå.
   • Smil når du snakker, spesielt på telefonen. Dette vil gjøre stemmen din optimistisk og oppriktig.

Del 3 av 3: Å håndtere vanskelige klienter

1. 1 Kontroller følelsene dine. Noen ganger kan det være vanskelig å jobbe med noen klienter, men i slike tilfeller må du kontrollere deg selv enda mer. Å miste roen med en klient kan ødelegge forretningsforholdet til den personen og til og med koste deg jobben.
   • Ikke la følelsene dine bestemme reaksjonene dine på noen ord eller handlinger fra kunden. Vær høflig og husk at klienten alltid har rett.
   • Husk å være profesjonell selv om du blir utsatt for overgrep.
   • Hvis du har problemer med å kontrollere følelsene dine, kan du prøve å telle til ti eller trekke noen dype åndedrag før du snakker.
2. 2 Lytt mer, snakk mindre. Det er generelt fordelaktig å gi klienten friheten til å uttrykke seg, og dette er desto viktigere når du har å gjøre med klienter som du har problemer med. Reservatet kan være motvillig til å ta kontakt, fordi det ikke føles hørt, og ved å la det dra det meste av samtalen inn i seg selv i spente øyeblikk, demper du situasjonen.
   • Du kan kommunisere og være stille mesteparten av tiden. La klienten snakke og svare når det er nødvendig.
   • Still flere spørsmål for å løse eller avklare ting du ikke helt forstår.For eksempel kan du si: "Jeg tror jeg forstår hva du mener, men ______ forvirrer meg litt; kan du forklare hva du mener med det?"
3. 3 Vis ditt engasjement i prosessen. Hvis en vanskelig klient ikke føler seg hørt, kan de bli enda vanskeligere. Små kommunikasjonsvaner som viser engasjement og interesse kan bidra til å roe klienten og lindre spenninger.
   • Oppretthold øyekontakt med klienten når du snakker.
   • Bruk korte, små verbale ledetråder for å vise at du lytter. For eksempel, ved å si "mmm" eller "ja" eller bare nikke med hodet enig, viser du ditt engasjement.
4. 4 Snakk med tillit. Hvordan du snakker er like viktig som hva det er. Når du arbeider med en vanskelig klient, er det veldig viktig å forstå hvordan du blir oppfattet på grunn av din måte å snakke på. Endring av hastighet og tone i stemmen kan bidra til å roe en irritert klient, spesielt i kombinasjon med andre teknikker.
   • Senk talehastigheten, senk klangfargen og volumet på stemmen.
   • Langsom og flytende tale virker beroligende på frustrerte eller engstelige klienter. Prøv å gjøre endringen merkbar, slik at klienten kan ta tak i endringen.
5. 5 Følg klientens ønsker. Noen ganger er det bare å være enig med en vanskelig klient den beste måten å avslutte en dårlig holdning på. Selv om du vet at klienten tar feil, kan det være best å ikke starte et argument hvis det ikke er noen annen måte å roe personen ned på.
   • Uttrykk dine bekymringer hvis klienten er i ferd med å gjøre en stor feil, men husk at den endelige avgjørelsen forblir hos ham.
6. 6 Oppgivelse av klienter er en siste utvei. Hvis du har problemer med å tilfredsstille klienten eller oppfyller kravene hans til tross for all din innsats, er det bedre å la ham gå. Ja, du vil miste denne handelen, men i noen tilfeller er det ikke verdt hodepine.