Innhold

• Fremgangsmåte
• Råd
• Advarsel

E-post, nettprat, nett og sosiale medier blir mer og mer populære, men telefonen er fortsatt et uerstattelig kommunikasjonsalternativ på jobben. Har du noen gang snakket med noen på telefon og tenkt at han / hun var uprofesjonell? Forsikre deg om at andre ikke synes det om deg ved å sjekke ut artikkelen nedenfor. Denne wikiHow lærer deg hvordan du skal håndtere samtaler profesjonelt.

Fremgangsmåte

Del 1 av 3: Svare på telefonen

1. 

   Hold papir og penn innen rekkevidde. Hold styr på samtalen ved å registrere den som ringer, når den ankom og hvorfor. Ideelt sett bør du registrere samtaleinformasjonen i en notatbok. Dette vil systematisk plassere samtalene på ett sted, slik at du i tilfelle behov kan sende informasjonen til riktig mottaker.

2. 

   
   
   Få telefonen så raskt som mulig. Ingen vil vente. Å svare på samtalen raskt vil vise innringere (for det meste kunder) at bedriften din er produktiv. Dette viser også at du respekterer den som ringer.

3. 

   
   
   Presenter deg selv og selskapet. For eksempel kan du si: "Takk for at du ringte Nha Xinh eiendomsselskap. Mitt navn er Ngan - resepsjonen på bygningen".På samme måte kan du spørre den andre enden av linjen hvem de er, eller hvilken organisasjon / person hvis de ikke aktivt gir deg denne informasjonen, spesielt hvis selskapet har strenge regler. beskytte uønskede samtaler.

4. 

   
   
   Still de riktige spørsmålene. Få så mye informasjon som mulig. Dette vil hjelpe deg med å gjenkjenne uønskede samtaler. Når du stiller spørsmål, bør du imidlertid unngå å skynde deg som etterforskning, spesielt hvis det er visse opplysninger som skal samles inn. Du må spørre klokt, så handle sakte i en rolig og moderat tone.
   • Innringer: "La meg møte fru Diem"
   • Venn: "Hva heter du?"
   • Innringer: "Khai"
   • Venn: "Hvor ringte du fra?"
   • Innringer: "Hanoi"
   • Venn: "Hvilket selskap representerer Khai?"
   • Innringer: "Nei, dette er personlig."
   • Venn: "Har du en avtale med Diem og du vil ringe?"
   • Innringer: "Ingen baby."
   • Venn: "Ja, jeg venter på at du rapporterer til Diem."

5. 

   Anta deg selv at noen i selskapet lytter til samtalen. Organisasjoner overvåker ofte samtaler ved å ta opp. Selv om selskapet ikke bruker denne metoden, vil det forutsette at sjefen din er i samtalen hjelpe deg å snakke med den mest profesjonelle stemmen. Hvis selskapet har regler om samtaleopptak, vil du ha muligheten til å lytte igjen og forbedre din talestil etter behov. annonse

Del 2 av 3: Viderekoble samtaler

1. 

   Du må be om tillatelse og vente på innringers svar før du lar dem henge med. Det store problemet i mange selskaper er å la innringere vente for lenge. Ingen har tålmodighet eller tid til å vente. Folk har en tendens til å tro at de venter dobbelt så lenge som de egentlig er. Prøv å slå på telefonen så raskt som mulig for å unngå å måtte høre den frustrerende stemmen i den andre enden når du kommer tilbake!

2. 

   Du må sørge for at mottakeren vil svare på samtalen. Hvis innringeren vil møte noen spesifikk, kan du si at du vil "varsle vedkommende" før du lar den andre enden av linjen legge på. Sjekk deretter om mottakeren er opptatt og klar til å ta telefonen. Hvis ikke, må du ta opp en detaljert melding.

3. 

   Ringer riktig. Enten innringeren kan være mann eller kvinne, ung eller gammel, må du alltid snakke ordentlig. I Vietnam er det mest korrekt å kalle den andre personen "bror / søster" og kalle "deg". Hvis den andre enden av linjen er mann, kan du kalle den "anh", og deretter legge til navnet når du har informasjonen. Tilsvarende for en innringer til en kvinne, må du kalle det "søster" med navnet deres. I det spesielle tilfellet, hvis klienten proaktivt hevder å være "tante __", bør du også være lydhør og lydhør ved å si "barn" med en gang. Også, "ja / ja" er sympatiske ord som trenger din oppmerksomhet.

4. 

   Vær oppmerksom på stemmen. Gjennom stemmetonen kan den andre enden av linjen kjenne intensjonene dine. Når du snakker i telefonen, gir stemmen mer mening enn de ordene du sier. Hemmeligheten med å snakke profesjonelt over telefon er å smile!
   • Dette synet hadde en sterk innvirkning på seniorlederen i kundesenteret, og han plasserte et lite speil ved hvert operatørbord for å minne ham om: "Det du ser er hva kundene hører! "

5. 

   Ring innringers navn når det er mulig. Dette skaper intimitet og viser at du lytter. "Beklager Mr. Khai, Fru Diem er på et møte, så jeg kan ikke svare på telefonen. Mr. Khai kan legge igjen en melding, jeg vil varsle Diem så snart møtet er over."

6. 

   Presenter deg selv før du ringer til andre mennesker. For eksempel kan du si: "Hei, søster Diem, her er du Ngan". Ikke si lenge, men gå rett til poenget og ignorere unødvendige detaljer.

7. 

   Avslutt samtalen profesjonelt. Si med oppriktig stemme: “Takk for at du ringte. Ha en fin dag!" annonse

Del 3 av 3: Håndtering av vanskelige samtaler

1. 

   Øv på aktive lytteferdigheter. Ikke diskuter eller avbryt kundene om de misforstår, eller om du vet hva innringeren kommer til å si neste. La dem si alle de irriterende tingene. Lytte bidrar mye til å bygge relasjoner og hjelper blodtalere til å slutte sinte.

2. 

   Senk stemmen og snakk sakte. Hvis klienten begynner å snakke høyt, senk farten i en rolig tone. Å ha en rolig oppførsel (i motsetning til å være opphisset eller overreagere) er veldig effektivt for å roe ned noen. Uansett hvor sint eller opprørt den andre enden av linjen er, bare ha en moderat holdning, så vil de gradvis roe seg.

3. 

   Bygg relasjoner basert på empati. Sett deg i skoene til kunden og vis at du lytter til klager eller skuffelser. Gjør dette fra den ene siden og den andre enden av linjen vil roe seg. Dette kalles en "verbal nikk" og vil hjelpe innringeren til å føle sympati.

4. 

   Ikke bli sint eller bli sint. Hvis klienten fornærmer eller verbalt misbruker, trekk pusten dypt og fortsett å snakke som om du ikke hørte det. Å svare på en lignende måte løser ikke bare problemet, men eskalerer også spenningen. I stedet kan du minne klienten om at du er her for støtte og den som vil bidra til å løse problemet. Ofte vil denne setningen berolige situasjonen.

5. 

   Unngå å ta det personlig. Du må holde rede på problemet og ikke la det gå, selv om klienten gjør det. Merk at klienten ikke kjenner deg, de tar bare ut sinne på representanten (det er deg) bare. Styre samtalen sakte tilbake til problemet og måten du bestemmer deg for å takle problemet, mens du samtidig prøver å ignorere personlige kommentarer.

6. 

   Husk at du samhandler med mennesker. Vi har alle dårlige dager. Kanskje innringeren bare kranglet med partneren, fikk en billett av trafikkpolitiet eller hadde uflaks. Enten det er dette eller det, har vi møtt det. Prøv å være hyggelig mot dem ved å være rolig og rolig, og du vil også føle deg mer positiv. annonse

Råd

• Ikke tygg tyggegummi eller spis eller drikk mens du snakker i telefonen.
• Avstå fra å si "ah", "mmm", "sannsynligvis" og "ekstra" meningsløse ord i setningen.
• Ikke trykk på demp-knappen; du bør bare bruke den når du trenger ekstra hjelp fra veileder eller instruktør.
• Absolutt ikke snakke banning / banneord på telefonen.

Advarsel

• Merk: ikke alle forstår den profesjonelle kommunikasjonsprosessen. Du må fortsatt være høflig selv om den andre ikke er det.
• Når du har taklet situasjonen, må du huske at neste samtale er en helt annen person. Du må gi slipp på de overveldende følelsene til den som ringer først og ta telefonen som om ingenting skjedde.
• Kundeserviceagenter trenger 5-10 minutters pause etter å ha håndtert en vanskelig samtale.